Онлайн-покупки пользуются огромной популярностью, поскольку они позволяют приобретать необходимые товары и заказывать услуги по самым выгодным ценам. Тем не менее, пожилые люди не всегда могут воспользоваться преимуществами киберпространства, в котором, к сожалению, все еще процветают мошеннические схемы. Пользователи интернет-сервисов, не располагающие большим опытом проведения мобильных платежей, могут, сами того не подозревая, потратить значительные суммы на всевозможные покупки. Если дело доходит до подачи жалобы, многие пожилые люди избегают этой процедуры, которая может показаться непомерно трудоемкой. По данным крупнейшей китайской интернет-платформы Taobao, к концу 2021 года более 52% пожилых людей в возрасте 60 лет и старше имели возможность совершать онлайн-покупки, при этом уровень жалоб с их стороны составлял примерно 20%, что является намного меньшим показателем, чем у молодых онлайн-покупателей.

Для повышения качества обслуживания пожилых людей и пенсионеров во время всемирного дня шоппинга (11 ноября 2022 года) Taobao запускает специализированную живую горячую линию. Когда пожилые люди озвучивают свои жалобы реальным людям, эффективность их рассмотрения, равно как и процент возвратов, существенно повышается. Уникальный интернет-фестиваль, который также называют «Днем холостяков», отличается обилием скидок, распродаж и акционных предложений. Существенные всплески объемов продаж были зафиксированы еще в 2009 году, когда компания Alibaba впервые проводила день шоппинга.

Подобная ситуация наблюдается и в других сферах. Так, врач небольшой больницы обнаружила, что многие пожилые пациенты, которых направляют в более крупные медучреждения для дальнейшего обследования, не горят желанием следовать полученным рекомендациям. Одна из причин такой позиции заключается в наличии сложностей, касающихся ориентации в современных больницах, которые подверглись цифровизации. Проблемы начинаются с онлайн-записи на прием, поскольку многие пациенты даже не подозревают о существовании такой нормы. Не секрет, что у пожилых людей есть привычка посещать врачей только для того, чтобы быть выслушанными, однако крупные медучреждения относятся к этому с равнодушием. Недоверие к современным технологиям и мобильным сервисам усугубляется недостаточным опытом набора текста, проблемами со зрением и другими заболеваниями, а также страхом перед обучением и необратимостью ошибок. Результатом становится отчужденность, дополняемая ощущением беспомощности в прогрессивном мире.

Люди, достигающие пожилого возраста, могут испытывать сильный дискомфорт при работе со смартфоном, оформлении онлайн-заказов, проведении переговоров о внесении изменений в созданный заказ или его срочной отмене. Журналистка Xu Wen, изучая возникшую проблему, отметила, что трудности, которые испытывают пожилые люди, сравнимы с безуспешными попытками иностранца разобраться с каким-либо интерфейсом, написанным на китайском языке. Вполне естественно, что немолодые люди, которым нужно получить определенную услугу, предпочитают живое общение. Если проблема может быть решена одним телефонным звонком, нет необходимости внедрять сложную систему текстовых и голосовых сообщений с бесконечными автоматическими ответами запрограммированного робота.

Xu привела простой пример, объясняющий важность нахождения путей решения имеющейся проблемы. Ее родственники, молодая пара, решили пригласить близких в гости на один из национальных праздников. Для того чтобы не обзванивать каждого приглашенного по отдельности, они отправили сообщение в семейную группу WeChat, забыв о том, что пожилые люди могут даже не знать о существовании этого сервиса. Разумеется, описанный поступок спровоцировал порицание со стороны близких, с нетерпением ожидающих очередной встречи в теплом семейном кругу.

Впрочем, в сложившейся тенденции есть и исключения. Некоторым людям преклонного возраста удается адаптироваться к постоянно развивающимся технологиям. Jacob von Bisterfeld, 80-летний эмигрант, добился отличных результатов в освоении интеллектуальных устройств. Он считает, что пожилым людям нужно как можно активнее помогать в изучении цифровых технологий, в частности, за счет усовершенствования методик обучения. Групповые занятия отличаются невысокой посещаемостью и часто не приносят ожидаемых результатов. Вероятно, стоит перейти на индивидуальные формы обучения, в которых могут быть задействованы даже школьники. К примеру, в выходные дни или на каникулах они могли бы заработать дополнительные баллы за оказываемую помощь. Для тех, кому не подходит домашнее обучение, можно рассмотреть возможность переноса мест проведения занятий по повышению цифровой грамотности максимально близко к дому. Немаловажной является яркая форма изложения, демонстрирующая неоспоримые преимущества использования цифровых технологий. Когда пожилые люди почувствуют заботу и обнаружат существенный прогресс в освоении современных онлайн-сервисов, они смогут обрести уверенность в себе, повысить социальную активность и избавиться от ощущения ненужности.

Некоторые правительственные инициативы и дифференцированные решения для представителей разных возрастных групп, помогающие пожилым людям перейти на цифровые технологии, уже внедряются. Например, в Шанхае разработали интеллектуальные устройства с увеличенным дисплеем и крупными шрифтами, а также приложения с упрощенным функционалом, продуманными экранными шаблонами и голосовыми запросами. Разработчики считают, что это облегчит доступ пожилых пользователей к государственным онлайн-услугам. Помимо этого, в сфере здравоохранения, ухода за больными, престарелыми и других важных отраслях происходит оптимизация протоколов онлайн- и офлайн-обслуживания. В идеале доступ к любой услуге должен быть максимально упрощен и реализовываться нажатием одной кнопки.

По материалам shine.cn